Última Milla Colaborativa: cuando cliente final y repartidor “hablan”

 

¿Cuántas veces hemos oído en e-commerce la siguiente frase?:

“Un paquete que llega a tiempo da igual lo que contenga.
Ese paquete ya es bueno.”

¡Cuánto hay detrás de esta afirmación! Como clientes -sea personal o profesional- nos olvidamos con rapidez que hace no tanto tiempo la excelencia no se vendía por ser “técnicamente” imposible. Todos podemos contar casos de gestiones desastrosas en la entrega,suscripciones mensuales que no llegan, llamadas a unos y a otros, cabreos, indignaciones y gritos, personajes surrealistas llamando a tu puerta con el paquete equivocado, o mucho peor, sin forma alguna de solucionarlo.

“Oiga… Yo sólo soy el repartidor.
¿Me firma aquí? ;-)”

Llegaron para quedarse

Hoy en día, ya existen players ajenos al sector Trans&Log que prometen excelencia en la entrega. Y vaya si la cumplen. El valor percibido por el cliente es infinito contra el coste. Y la consecuencia al otro lado del negocio es devastadora. Quien no llega a ese listón, está fuera. Aquí un artículo al respecto. Sin sistemas avanzados (y romper con la aversión al cambio), es inviable repercutir el coste de lo que supone ponerse a esa altura.

Y ya entrados en contexto, no tengo duda de dos cosas:

  1. La tecnología móvil tiene mucho que decir al inicio y al final de la cadena de suministro.
  2. Tanto al inicio como al final de esa cadena, las personas son la clave.

Vayamos un momento al principio:

  • Los decision makers son personas marcadamente racionales ( sí… Lo son ) y necesitan ver que la inversión de dotar de tecnología a sus equipos les será rentable. Bueno, bonito y barato lo llaman (nota: generada esa necesidad en el mercado, surgió lo que hoy en día es el SaaS).
  • Un decision maker feliz es el que constata que con la movilización de sus procesos – por ejemplo – el éxito en primera entrega subirá del 95% sin poner patas arriba todo lo hecho hasta el momento.

Pero, sobre todo nos queremos centrar en el final:

Los repartidores (y toda persona al final de la cadena de suministro de cualquier negocio o sector) también son personas y son los primeros sufridores de la mala gestión de la información, de la palamaria falta de control en el devenir de los procesos y de la falta de adaptación a las nuevas reglas del juego. Bien dotados de herramientas, son estas figuras de la cadena las que marcas la diferencia. Porque son los que se relacionan con el cliente final. Aunque sean 2 minutos, lo hacen. Quien entrega es quien afronta. En la última milla, quien entrega es el verdadero decision maker.

Tecnología para mejorar

¿Y si dotamos a estas personas de la tecnología para mejorar?.Hay infinitos procesos de negocio que se podrían movilizar de forma rápida, sencilla y completa a través de un dispositivo móvil. De hecho, hacerlo desdeel tuyo propio. Nada de ladrillos.

“¿Dónde lo quiere recibir? ¿En su casa? ¿En la oficina? ¿Por la mañana, por la tarde?
¿En algún punto de conveniencia? ¿Devolverlo? ¿Cómo quiere pagar?”

Una jornada de trabajo más feliz

La excelencia en la entrega es también una actitud. La tecnología en movilidad puede hacer el día a día en campo mucho más productivo. Y el cliente final es el que manda. Tanto el que ha comprado unos zapatos en una tienda online como el supermercado que necesita 25 pallets de lechugas frescas a primera hora de la tarde. Aquí y ahora. C-O-L-A-B-O-R-A-R. Da igual las siglas que le pongamos: B2B B2C P2P. Éste es un tema candente en política, en lo público y en lo privado. Y sin duda, en el transporte y la logística del presente.